當(dāng)下，由新型冠狀病毒引發(fā)的擔(dān)憂還在蔓延，而旅游業(yè)作為重災(zāi)區(qū)所受的影響也正在細(xì)分行業(yè)中不斷凸顯。其中，郵輪業(yè)所受沖擊之大，不僅表現(xiàn)在以中國(guó)為母港的郵輪基本全部停航上，更已引發(fā)了全球港口的擔(dān)憂——不斷有郵輪因乘客出現(xiàn)疑似癥狀被拒絕入港或被迫改航；而近日，郵輪上出現(xiàn)確診病例的新聞更是成為了全球各大媒體的報(bào)道焦點(diǎn)。如今，中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)已近全面“停擺”。

其實(shí)，在經(jīng)歷了游客增量速持續(xù)性放緩后，我國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)早在2018年旅客量便已步入下降通道，雖然在2019年，隨著星夢(mèng)郵輪“探索夢(mèng)號(hào)”、歌詩(shī)達(dá)郵輪“威尼斯號(hào)”、皇家加勒比游輪“海洋光譜號(hào)”在中國(guó)母港的悉數(shù)登場(chǎng)，新船的“變陣”確實(shí)為郵輪業(yè)走出陣痛和調(diào)整期提供了巨大助力，但似乎，所有的努力都在來(lái)勢(shì)洶洶的疫情前面變得不堪一擊。郵輪產(chǎn)業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？雪上加霜的中國(guó)郵輪業(yè)又將行向何方？對(duì)此，記者特意采訪了歌詩(shī)達(dá)郵輪集團(tuán)亞洲總裁馬睿哲（Mario Zanetti）。之所以選擇采訪歌詩(shī)達(dá)郵輪，是因?yàn)?，歌?shī)達(dá)郵輪今年1、2月份在中國(guó)母港的航線數(shù)量最多，船隊(duì)規(guī)模亦為最大，故此，所受影響也必將最為深遠(yuǎn)。而馬睿哲則已在郵輪產(chǎn)業(yè)深耕20年有余。

歌詩(shī)達(dá)郵輪集團(tuán)亞洲總裁馬睿哲

率先宣布取消春節(jié)期間所有航次

“我們是第一個(gè)宣布取消春節(jié)期間所有航次的郵輪品牌”。這是馬睿哲對(duì)記者講的第一句話，“目前，歌詩(shī)達(dá)有四艘郵輪以中國(guó)為母港運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)覆蓋量很大。不可否認(rèn)的是，這一決定對(duì)我們的業(yè)務(wù)會(huì)產(chǎn)生巨大影響，但疫情當(dāng)前，不只是我們，所有郵輪產(chǎn)業(yè)鏈上的機(jī)構(gòu)和從業(yè)者的部署都是以游客和船員的健康安全為先的?！?/p>

提及疫情對(duì)中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)的沖擊，馬睿哲指出，現(xiàn)在，旅行社已暫停了團(tuán)隊(duì)游業(yè)務(wù)，以中國(guó)為母港的主流郵輪公司也均暫停了近期航線，而2月份的航線則基本都采用了“免費(fèi)取消、全額退款”或“免費(fèi)改期并贈(zèng)送船上消費(fèi)抵用金”的二選一退改方案。受疫情影響，每家郵輪公司的應(yīng)對(duì)或有不同，但整個(gè)郵輪業(yè)的相關(guān)單位和部門都在以消費(fèi)者為先推進(jìn)相關(guān)新政。以歌詩(shī)達(dá)為例，馬睿哲按照時(shí)間線做出如下梳理：在1月25日停航前，歌詩(shī)達(dá)郵輪全力配合政府相關(guān)部門，并采取了四步走的部署?！耙粓?bào)備”：提前向相關(guān)部門報(bào)備武漢/湖北旅客名單； “二勸退”：勸退相關(guān)武漢籍游客和有相關(guān)癥狀者； “三取消”：取消所有除工作原因以外的郵輪碼頭的參觀/訪船申請(qǐng)；“四防范”：所有歌詩(shī)達(dá)郵輪執(zhí)行嚴(yán)格的預(yù)防措施和遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某绦?，保證游客與船員的安全與健康。

“郵輪人”的共性讓工作有條不紊

此前，在歌詩(shī)達(dá)賽琳娜號(hào)、威尼斯號(hào)上都曾出現(xiàn)過(guò)發(fā)熱患者，馬睿哲用“有條不紊”來(lái)形容當(dāng)時(shí)船員的應(yīng)對(duì)。他向記者還原了當(dāng)時(shí)威尼斯號(hào)上的事發(fā)經(jīng)過(guò)。1月26日抵達(dá)深圳的歌詩(shī)達(dá)·威尼斯號(hào)上有4973名游客和1249名船員。在抵達(dá)深圳港口前，船長(zhǎng)便上報(bào)了13位游客在航行過(guò)程中出現(xiàn)發(fā)燒的情況。抵港后，船員配合深圳疾控中心工作人員，從早上7點(diǎn)起便開(kāi)始對(duì)所有人進(jìn)行體溫篩查。在上報(bào)的13位出現(xiàn)發(fā)燒癥狀的乘客中，發(fā)現(xiàn)4例發(fā)熱病例，均為女性。專業(yè)人員隨后對(duì)13例曾上報(bào)發(fā)熱的病例進(jìn)行采樣，13份送檢樣本檢測(cè)結(jié)果為陰性，全部排除新型冠狀病毒感染肺炎。在游客下船后，其中有疫情發(fā)生地旅游史、居住史和接觸史的148位游客按照政府要求被隔離，進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察。2月4號(hào)上午，經(jīng)疾控部門確認(rèn)后，隔離旅客全部符合解除隔離的標(biāo)準(zhǔn)。至此，148名游客全部離開(kāi)了健康觀測(cè)定點(diǎn)酒店。

“其實(shí)，當(dāng)我們了解到船上發(fā)現(xiàn)了發(fā)熱病人的時(shí)候，所有人都非常焦心；但同時(shí)，我也看到了各個(gè)部門、每一位員工的努力和付出。無(wú)論是船員，還是辦公室同事，或是客服員工，都愿意以大局為重，日以繼夜全天候站崗，為游客提供服務(wù)，這也是‘郵輪人’的共性。而為了確保乘客的安全，歌詩(shī)達(dá)早在疫情發(fā)現(xiàn)之初就更新了預(yù)案。如，提前報(bào)備船上湖北旅客及在航程中出現(xiàn)發(fā)熱的游客名單；由當(dāng)?shù)卣才艡z疫人員、專家醫(yī)務(wù)工作者登船采樣、開(kāi)展流調(diào)；提前讓游客在下船前填寫健康聲明表；各船設(shè)立以船長(zhǎng)為首的應(yīng)急小組等。此外，自航行日起，每艘船的船長(zhǎng)每天早上都需報(bào)送前一天游客和船員的健康情況，以及對(duì)于發(fā)現(xiàn)發(fā)熱現(xiàn)象所采取的措施。而歌詩(shī)達(dá)郵輪內(nèi)部則需及時(shí)匯總相關(guān)情況，并按要求上報(bào)交通部。幸運(yùn)的是，截至目前，沒(méi)有一位歌詩(shī)達(dá)游客以及船員被確診為新型冠狀肺炎?！瘪R睿哲說(shuō)道。

“絕不減少對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入和關(guān)注”

同時(shí)，馬睿哲也提醒說(shuō)，當(dāng)下，整個(gè)郵輪產(chǎn)業(yè)和“郵輪人”的工作重點(diǎn)絕不僅限于訂單退改那么簡(jiǎn)單，在中短期里，中國(guó)的郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展可能會(huì)暫時(shí)擱淺，但很多國(guó)際郵輪公司的海外航線仍在運(yùn)營(yíng)，相關(guān)單位和業(yè)者需加強(qiáng)與公共衛(wèi)生相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的合作和聯(lián)系?！坝捎谛滦凸跔罘窝椎谋l(fā)嚴(yán)重影響到了公共衛(wèi)生與健康，郵輪又是一種較為特殊的‘聚集型’旅行方式，所以歌詩(shī)達(dá)郵輪目前已暫停接收在登船前14天內(nèi)由中國(guó)大陸出發(fā)或經(jīng)中國(guó)大陸的游客及船員登船，以保障游客與船員的健康和安全。但是，這絕不意味著我們會(huì)減少對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入和關(guān)注?！?/p>

對(duì)于中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情帶來(lái)的影響是深遠(yuǎn)和巨大的，在馬睿哲看來(lái)，最大的影響并不表現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的損失上，而是表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)郵輪出游信心的大幅降低上。所以，他主張，之后中國(guó)郵輪業(yè)的相關(guān)單位和從業(yè)者應(yīng)將如何重構(gòu)中國(guó)郵輪游客的出行信心列為工作的重中之重?！拔覀儠?huì)持續(xù)關(guān)注中國(guó)市場(chǎng)，目前我們的四艘郵輪都在港口待命，我們會(huì)利用這一時(shí)機(jī)全面優(yōu)化我們的產(chǎn)品及船上服務(wù)。一旦疫情緩解，旅游行業(yè)復(fù)蘇，我們期待能以最好的姿態(tài)重新贏得消費(fèi)者的信任，重建他們對(duì)郵輪出游的信心。同時(shí)，我們也會(huì)利用這一時(shí)期來(lái)優(yōu)化我們的線上平臺(tái)，確保在未來(lái)可以為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。這也是我們過(guò)去一直在努力的?！?/p>

已在中國(guó)落地生根，新船將如期到來(lái)

2月1日，歌詩(shī)達(dá)郵輪宣布捐贈(zèng)10萬(wàn)只高級(jí)別防護(hù)口罩，以馳援中國(guó)新型肺炎疫情的防控工作。該批物資采購(gòu)于歐洲。在記者問(wèn)及如何在短時(shí)間內(nèi)籌集到這些物資時(shí)，善談的馬睿哲此時(shí)卻短暫沉默下來(lái)，之后他說(shuō)，“中國(guó)的新型肺炎疫情牽動(dòng)著全世界的心，也包括我們?cè)跉W洲的同事。作為最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際郵輪品牌，我們與中國(guó)人民已建立了深厚情誼。當(dāng)我們聽(tīng)說(shuō)中國(guó)，特別是疫情最嚴(yán)重的地方湖北緊缺口罩時(shí)，我們希望能夠盡自己的綿薄之力，在歐洲團(tuán)隊(duì)的支持下，我們緊急籌措了這些物資。捐贈(zèng)醫(yī)護(hù)口罩支援湖北，是我們毫不猶豫作出的決定。通過(guò)《環(huán)球時(shí)報(bào)》，我也想對(duì)中國(guó)的朋友們說(shuō)一句這兩天我一直聽(tīng)到的話：沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì)來(lái)臨?！?/p>

在采訪的最后，馬睿哲再次強(qiáng)調(diào)，雖然此次疫情的爆發(fā)對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)沖擊巨大，但他堅(jiān)信，隨著天氣轉(zhuǎn)暖疫情解除后，出游需求也將得到迅速釋放。他把歌詩(shī)達(dá)未來(lái)的工作重點(diǎn)做了如下三點(diǎn)歸結(jié)：第一，繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)以及世界衛(wèi)生組織的建議，做好船上的清潔消毒措施；第二，緊隨不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，從產(chǎn)品、銷售渠道及消費(fèi)者關(guān)系三個(gè)方面著手，繼續(xù)為游客打造優(yōu)質(zhì)郵輪假期；第三，中國(guó)政府及港口一直以來(lái)在中國(guó)創(chuàng)建了非常有利于郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境，歌詩(shī)達(dá)將堅(jiān)持與旅行社伙伴和郵輪同行們一起，向共建、優(yōu)化郵輪產(chǎn)業(yè)的方向前進(jìn)?！伴L(zhǎng)期來(lái)看，我們對(duì)中國(guó)郵輪經(jīng)濟(jì)的發(fā)展感到非常樂(lè)觀，未來(lái)，我們對(duì)‘中國(guó)將成為全球最大的郵輪市場(chǎng)’的預(yù)估不變，我們會(huì)持續(xù)投資中國(guó)市場(chǎng)。我們的下一艘新船——歌詩(shī)達(dá)·佛羅倫薩號(hào)也將如期來(lái)到中國(guó)?！?/p>